2020.06.23 Amazon Connectで在宅勤務でも対応できる問合せ窓口を立ち上げてみた

今回はAmazon Connectを利用し、在宅勤務でも対応可能な問合せ窓口を、短時間で開設した当社の事例についてご紹介したいと思います。

背景 - 今すぐ在宅勤務を開始せよ

新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、2020年4月7日に東京都をはじめ7都府県対象に「緊急事態宣言」が発令されました。

これに伴い、当社もサポート担当者が在宅勤務の対象となりました。

課題 - 会社の外線電話に掛かってくる問合せに、自宅から応答できる環境が必要

在宅勤務開始にあたり、規程の見直しやリモートワーク環境の準備が急ピッチで進められている中、サポート担当者が自宅からでもお客様からの電話によるお問合せに対応できる環境を構築する必要がありました。

<Amazon Connect移行前の電話対応イメージ>問い合わせ窓口の番号にお客様からお問い合わせが入ると、会社の固定電話が鳴動し、担当者が応対する
Amazon Connect移行前の電話対応イメージ

検討 - Amazon Connectを利用し、速やかに問合せ窓口を開設せよ

前述の課題に対し、すぐにAmazon Connectを活用しようと判断いたしました。

というのも、当社はAWSソリューションを提供しており、AWS専任SEの集団がおります。過去実績も踏まえ、Amazon Connectの利用を真っ先に考えました。その理由をAmazon Connectの特徴も含めご紹介いたします。

Amazon Connectとは

Amazon Connectはコンタクトセンターに必要なソリューションをAll in Oneで提供するセルフサービスのクラウド型コンタクトセンターであり、AWSが提供するサービスの一つです。

Amazon Connectはコンタクトセンターに必要なソリューションをAll in Oneで提供するセルフサービスのクラウド型コンタクトセンターです。お客様とオペレータをAmazon Connectがつなぎます。Amazon Connectは、IVR(自動音声応答)、ACD(着信呼自動分配)を利用したスキルベースルーティング、ソフトフォンおよび着信ポップアップ、ダッシュボード/レポート機能が利用できます。ライセンスやPBXなどの機器は不要で、回線費用込みの従量課金で利用できるサービスです。

<Amazon Connectのポイント>①従量課金であるため、小規模での利用や機関限定での利用が容易にできる。②顧客情報との連動や自動応答昨日により顧客満足度向上が期待できる。③既存コールセンターのリプレイスが短納期で実現できる。

コンタクトセンターと一言で言ってしまうと、大規模なコールセンターシステムをイメージされる方も多いと思いますが、今回の当社事例の様に小規模な問合せ窓口としても活用できます。

というのも、これまでのオンプレ型のコンタクトセンター構築にはPBX(構内交換機)などの物理的な機器の準備に数か月を要していたものが不要となり、構築も短期間で行うことが可能です。

利用料も従量課金型となっており、窓口の座席数ではなく、実際に利用した発着信に対して料金が発生します。そのため、座席数1つから始めることが可能です。

また、お客様に「○○の場合は1を~」といった番号入力を案内する自動音声応答(IVR)や、通話録音、着信呼自動分配(ACD)など、コールセンターに必要な機能を利用することができます。

着信はAmazon Connectのソフトフォン(CTI)で通話応答可能なため、インターネット接続できるPC環境があれば、自宅からでも応答することが可能です。

以上より、Amazon Connectの柔軟性と利便性を考慮し、在宅勤務でも対応可能な当社のサポート窓口はAmazon Connectを利用し、速やかに準備を進めることにしました。

対応 - 僅か1.5日で問合わせ窓口を開設

今回は、在宅勤務でも対応可能な問合せ窓口を短時間で開設する必要があったため、問合せフローはシンプルな構成とすることで、検討開始から僅か1.5日で問合せ窓口を開設することができました。

Amazon Connectを利用し在宅勤務時でも電話応対を可能に

お客様からTOKAIコミュニケーションズに問い合わせが入ると、既存PBXからAmazon Connectに電話を転送する→Amazon Connectにて担当者に着呼を自動分配→担当者は自宅のPC、または会社支給携帯にて問い合わせ対応が可能に

作成したAmazon Connectの問合せフローイメージ

<営業時間外の場合>着信→営業時間判定→(時間外)→音声再生「ただいまの時間は営業時間外のため、またお掛け直しください。」<営業時間内の場合>着信→営業時間判定→(時間内)→音声再生「お電話ありがとうございます。TOKAIコミュニケーションズです。担当者にお繋ぎいたします。」→着呼分配

作成したAmazon Connect問合せフローの実画面

Amazon Connect問い合わせフローの実画面

Amazon Connectはインターネット接続できるPCとマイク、スピーカーがあれば利用可能であり、仮にマイク、スピーカーやヘッドセットが無くても、各自が所有する(会社支給の)携帯電話への転送設定も可能であるため、利用環境については全く問題ありませんでした。

緊急事態宣言が発令された翌日より運用を開始しましたが、問合せ窓口業務は問題なく行えました。

この対応実績を参考に、社内の他サービスの問合せ窓口にも展開を進めています。

当社同様に問合せ業務や電話窓口の開設にお困りの方がおられましたら、ページ内のお問い合わせタブよりご連絡頂ければと思います。

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